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凝聚你我力量 聚焦消费维权

——全国消协组织疫情期间工作综述

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发布时间:2020-04-09 10:07 来源:
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  疫情期间,中国消费者协会和地方各级消协组织在市场监管总局的指导下,切实发挥社会公益性组织作用,推动实现消费者权益保护共建共治共享,服务好特殊时期疫情防控和复工复产大局,收到了良好的社会效果。

切实服务 重点解决涉疫纠纷
  据中消协和各地消协统计,疫情发生以来,消费者反映的问题主要集中在口罩、酒精等防护用品涨价、假冒、虚假宣传、退订,蔬菜等食品涨价,机票、火车票、酒店、住宿退订,网络购物延迟发货,在线教育培训机构不履行合同、虚假宣传,网络游戏和售后服务方面等。
  中消协和各地消协运用互联网工具,加强线上咨询,拓宽网上受理投诉渠道,重点解决涉疫消费纠纷,切实为消费者服务。
  中消协联合新浪微博,共同发起“中消协约您网上见”活动,由中消协工作人员和专家委员会、律师团成员,通过官方微博与消费者互动,就消费者提出的50余个话题进行回复,引发1200万关注。
  各地消协组织也积极行动,组织开展与消费者的线上互动。3月14日至16日,浙江省消保委、省市场监管局联合浙江日报报业集团共同举办“凝聚你我力量,共促放心消费”大型网络互动直播活动,由浙江省市场监管局37个处室及直属单位和浙江省消保委负责人、公益维权律师专家组成专业团队,就消费热点话题在线上同网友互动交流。湖北省消委会联合律师事务所建立线上公益法律咨询服务微信群,为消费者答疑解惑并受理投诉。四川省消委会联合四川日报社推出“消费维权律师帮帮忙”活动,由省消委会律师顾问团律师针对疫情期间热点问题进行解答。
  各地消协积极拓宽网上受理投诉渠道,为疫情期间消费者投诉提供便利。江苏省消保委在网站开设咨询投诉举报专题页面,并依托智慧3·15受理消费者各类诉求。广东省深圳市消委会在“3·15消费通”上开辟投诉专窗,督促企业和相关平台第一时间处理涉疫投诉。长三角消保委联盟搭建长三角微投诉云平台,并率先在上海开通试运行。
  为有效处理消费者投诉,各地消协组织对企业进行约谈,妥善处理纠纷。深圳市消委会实时介入实现精准维权,针对旅游出行相关投诉高发的情况,迅速配资开户 18家旅游平台和10家旅行社,参考SARS疫情应对方法妥善处理消费者投诉;针对消费者因无法返深而解除租房合约、被商家硬性收取违约金的问题,紧急约谈蛋壳和自如两家中介平台,促成相关企业动员业主减租。

权威发布 增强维权责任意识
  为增强消费者维权意识、提高维权能力,敦促经营者合法经营,加强对消费市场分析研判,中消协和各地消协组织发布典型案例、专业调查报告等。
  中消协通过人民网发布了疫情防控期间消费者投诉调解典型案例。福建省消委会发布2019年度消费维权典型案例,并对12个案例中涉及家装、产品质量、美容、教育培训、房产、车辆等不同消费领域的问题进行解析,引导和鼓励消费者树立正确的消费观念。江西省消保委采取网络发布的形式,向社会公布江西消保委(消协)组织2019年度消费维权典型案例、2019年消费者投诉情况分析及各相关执法单位2019年度保护消费者合法权益成果。在安徽省人民检察院的支持下,安徽省消保委发起全省首批消费民事公益诉讼,让不法商贩受到应有惩罚,切实维护广大消费者的合法权益。此外,山东、广西、湖北、甘肃等多地消协组织也发布了消费投诉典型案例。
  基于对消费市场情况的研判,上海市消保委选择旅游、汽车、快递、家装、珠宝首饰等5个行业,用大数据定性定量、交叉分析的方法,剖析行业发展中的热点、难点和堵点问题,向社会发布热点分析报告。浙江省市场监管局和省消保委联合发布《2019年度浙江省消费维权白皮书》,公布了全省消费维权六大热点,涉及网络消费、食品安全、教育培训、长租公寓、预付式消费和汽车等多个领域。湖南省消保委编印《2019年湖南省预付式消费维权状况调查报告》,内容包括预付式消费人群人口学特征、消费状况、消费维权状况、存在的问题和解决的建议等。

加强指导 强化科学合理消费
  疫情期间,中消协和各地消协组织积极探索线上消费教育,宣讲消费维权知识,倡导健康生活,强化科学合理消费理念。
  3月15日,中消协开发的微信小程序“消协帮您选”正式上线,通过对全国消协组织近三年开展的商品比较试验数据整合,为广大消费者明明白白消费提供帮助和便利。
  地方各级消协组织和相关部门也积极作为,采用比较试验的方式强化消费教育引导。上海市消保委探索线上直播方式,发布了羊毛羊绒衫、废弃食物处理器等系列比较试验情况。黑龙江省消协与青海省消协联合开展婴幼儿背带商品比较试验,安徽省消保委组织开展生鲜App购物比较试验,哈尔滨市消协开展陶瓷片密封水嘴类产品比较试验等,均及时发布了比较试验报告。
  山东省消协组织3月15日通过山东经济广播电台启动在线教育活动,介绍消费维权的法律知识和生活消费维权知识。四川省消保委针对消费热点,组织消费咨询专家在官方网站、微信公众号推出专栏,介绍消费知识及维权方法。江苏省市场监管局和省消保委在江苏广电荔枝网开设专题网页,分多个板块普及维权知识。
  中消协调查结果显示,八成受访者认为非常有必要限制野生动物消费行为。为此,中消协呼吁加强野生动物交易管理,引导构建科学饮食消费观念。江西省消保委3月15日发布《拒绝野味 守护健康》公益短片,天津市消协联合市文明办和海河传媒中心开展“坚决拒食野味,自觉使用公筷”承诺接龙活动,云南省消协3月13日同省餐饮与美食行业协会共同发出“保护野生动物,革除滥食陋习”的倡议。
  各地消协组织纷纷发布消费提示、警示,特别提醒消费者疫情期间理性消费、有效维权。湖北省消委会针对疫情期间的日常消费问题,编写并发布了《消费者维权指南12条》,指导消费者有效维权。江西省消保委发布《疫情期间消费者关心啥?江西12315数据告诉你》,厦门市消协发布《疫情期间消费者网购要注意啥》,安徽省消保委发布配资公司 药品口罩购买、远离野生动物非法交易等消费提示、警示。

提振信心 促进经济恢复发展
  疫情对消费者的消费信心产生很大影响,为提振消费信心,促进经济恢复发展,中消协和各地消协组织开展了一系列相关工作。
  3月12日,中消协发布《2019年100个城市消费者满意度测评报告》,从消费环境、消费供给和消费维权等角度,对测评城市消费者满意度进行评价,提出应全力保障消费供给提质升级、统筹推进放心消费建设、强化消费领域信用体系建设、创新消费执法和宣传等多项工作建议。
  江苏省消保委开展“新冠肺炎疫情对江苏省居民消费意愿的影响”调查,用详尽数据展示疫情后消费者补偿性消费心理和对因疫情产生消费纠纷的担忧,为政府部门决策和监管提供参考。
  为促进复工复产,云南省消协开展“进企业下基层、解难题送服务”活动,指导帮助企业快速解决复工复产消费纠纷问题。浙江省消保委联合省旅游协会、省旅游民宿产业联合会,向全省广大民宿、农家乐从业者发出倡议书,提振全省乡村休闲旅游业的信心。宁波市消保委联合25家行业协会发起“促消费、保复工”倡议,与各行业一起共克时艰、共谋发展。
  哈尔滨市消协强化企业复工复产疫情防控和安全生产主体责任,倡议线下实施七日无理由退货,首批36家企业单位积极响应倡议。广东省消委会召开网上信息发布会,发布“放心消费创建”工作情况及第一批放心消费承诺单位名单,有效提振了消费信心。

□青 云

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